Salesforce Innovation Day 2024

Under dagen fick vi höra spännande kundcase från OpenTable och Saks, vilket gjorde det tydligt att Agentforce är en innovation som redan nu kan användas för att implementera agenter. Demonstrationen som följde visade hur Agentforce kan arbeta med både strukturerad och ostrukturerad data tack vare en fundamental grund i Data Cloud, Zero Copy och RAG.

Vad är Retrieval Augmented Generation (RAG)?

RAG är en AI-teknik som gör det möjligt för företag att automatiskt integrera sin mest aktuella och relevanta data direkt i sina LLM-promptar. Vi pratar inte bara om strukturerad data som kalkylblad eller relationsdatabaser, utan vi menar att hämta all tillgänglig data, inklusive ostrukturerad data: e-post, PDF-filer, chattloggar, inlägg på sociala medier och andra typer av information som kan bidra till bättre AI-resultat.

Vi kan hämta data med hjälp av semantisk sökning, datagrafer och hybridsökning. Utöver det kan vi med hjälp av grundad strukturerad data och ostrukturerade datakällor anpassa och förstärka AI-promptar, som kan genereras med både inbyggda och anpassade promptar.

Utvecklingen inom AI

Med hjälp av use cases inom försäljning kan vi sammanfatta AI:s utveckling från 2016 fram till idag. Prediktiv AI, lanserad med Salesforce Einstein 2016, hjälpte vanligtvis till med case som ”berätta vad som kan hända”, till exempel sannolikheten att stänga en affärsmöjlighet. Generativ AI (och tillhörande co-piloter) som lanserades 2023 assisterade med case som ”hjälp mig att göra mitt jobb”, som att sammanfatta ett e-postmeddelande som ska skickas till dina prospekt. Den största skillnaden med denna tredje våg av AI (Agenter) är att den är handlingsorienterad, med case som ”gör jobbet åt mig”. Ta inte anteckningar under dina kundsamtal: låt sälj-agenten göra det åt dig. Sammanfatta inte bara ett e-postmeddelande, låt sälj-agenten skicka det till dina prospekt.

Introduktion till säljagenter

Under sälj “break-out” sessionen presenterade Salesforce teamet på scen lanseringen av två typer av säljagenter för att stödja och göra säljare mycket mer produktiva: SDR-agenten och Säljcoach-agenten. SDR-agenten kan hjälpa till med handlingar som att skicka e-post, besvara kundfrågor och lämna över till säljaren när tiden är rätt. Säljcoach-agenten kan assistera med fall som rollspelsscenarion, där du som säljare eller försäljningschef får en sammanfattning från Säljcoach-agenten. Dessutom är det möjligt att inkludera Säljcoach-agenten i faktiska kundsamtal och få feedback efter samtalet.

Introduktion till serviceagenter

Under Service “break-out” sessionen presenterades lanseringen av serviceagenten. Med hjälp av serviceagenten kan kunder engagera sig autonomt över alla kanaler dygnet runt. Serviceagenten kan stödja din affär och lösa ärenden snabbt och noggrant genom att grunda varje svar i betrodd data. Med hjälp av förbyggda mallar kan serviceagenterna snabbt implementeras och anpassas med lågt kodbehov. Ur ett säkerhetsperspektiv kan man definiera säkerhetsriktlinjer för vilka åtgärder serviceagenten kan vidta, där den vid behov sömlöst kan eskalera till mänskliga kundtjänstmedarbetare.

En nyckelfaktor för ovanstående är att grunda AI i ditt företags kunskapsbas. På så sätt kan serviceagenten stödja med svar i konversationer och ärenden genom att generera personliga svar grundade i relevanta datakällor, vilket gör det möjligt för kunder att ställa frågor på naturligt språk och få konverserande svar.

Lärdomar från Finnairs AI-resa ✈

Under Service “break-out” sessionen fick vi också chansen att lyssna på Finnairs AI-resa som var full av värdefulla insikter och lärdomar. Finnair delade med sig av några viktiga lärdomar från deras AI-resa från ”the good old time processes” till ”AI-driven kundservice”:

”Gör, lär, förbättra och upprepa. Det kan inte vara perfekt från början.”
”Involvera alla nivåer i organisationen för att få stöd från de lokala teamen till högsta ledningsgruppen.”
”Utgå alltid från affärsnyttan. För Finnair handlar det om kostnadseffektivitet genom ökad automatisering, medarbetarupplevelse och kundupplevelse (CX)!”
”Kom ihåg helhetsbilden! Vilka beslut krävs och hur förändras ekosystemet runt dig? Det kommer att påverka förändringens timing och hastighet.”

En summering av Salesforce Innovation Day 2024

Efter Service “break-out” sessionen var det väldigt trevligt att få chansen att mingla och träffa Trailblazer-vänner under den After Work som följde dagens presentationer. Vi på Deploy Consulting vill återigen ta tillfället i akt att tacka det lokala teamet på Salesforce för att ha arrangerat ett så professionellt och insiktsfullt evenemang fyllt av både energi och inspiration.

Om du är intresserad av att implementera dina agenter men inte vet var eller hur du ska börja, kontakta oss så kan vi ses över en fika. För ärligt talat, finns det något bättre än en kopp kaffe i ena handen, en kanelbulle i den andra och en konversation om hur vi tillsammans kan innovera in i framtiden?